(一)導(dǎo)診服務(wù)的重要性
1目的:為了解導(dǎo)診服務(wù)及其作用提供指導(dǎo)。
2內(nèi)容范圍:所有與導(dǎo)診服務(wù)有關(guān)的工作。
3責(zé)任:所有醫(yī)美家經(jīng)理及管理人員、導(dǎo)診員工。
步驟:導(dǎo)診概念及導(dǎo)診服務(wù)的重要性:
(1)導(dǎo)診概念:
從字面上可理解為引導(dǎo)患者就診;具體說就是主動、及時、準(zhǔn)確、熱情、耐心地協(xié)助病人如何選擇科室、醫(yī)生,到整個就醫(yī)診治過程中給病人以正確的引導(dǎo)。其工作涉及指導(dǎo)患者就醫(yī)、護(hù)送患者做各種化驗、檢查、交費(fèi)、取藥、辦理入院手續(xù)并護(hù)送患者到相應(yīng)科室等一系列細(xì)致的內(nèi)容,并同時擔(dān)當(dāng)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個方面的角色的門診客服人員。
(2)導(dǎo)診是什么?
◇? 導(dǎo)診,是一個重要的工作崗位,在一定程度上,它代表和反映著醫(yī)院為就醫(yī)患者服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量;
◇? 導(dǎo)診,是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口,不但要求儀表端莊,而且還應(yīng)具有良好的思想素質(zhì)和職業(yè)道德;
◇? 導(dǎo)診,是贏得病人信任、樹立醫(yī)院形象和信譽(yù)的基石;
◇? 導(dǎo)診,是醫(yī)生與患者之間的一條紐帶;
◇? 導(dǎo)診,必須熟悉全院的基本情況和各門診室業(yè)務(wù)范圍;
◇? 導(dǎo)診,要在工作中不斷地摸索學(xué)習(xí),掌握較多的醫(yī)療信息,才能提供比較全面的信息咨詢、分診指導(dǎo),為患者就診贏得寶貴的時間;
◇? 導(dǎo)診,是用文明的語言、熱情的服務(wù)為就醫(yī)患者提供方便;
◇? 導(dǎo)診,是用甜美的微笑、溫情的關(guān)愛給就醫(yī)患者以心靈上的慰藉;
◇? 導(dǎo)診,是醫(yī)院一道靚麗的風(fēng)景線。
(3)導(dǎo)診的重要性:
患者進(jìn)入門診大廳,首先見到、接觸到的是導(dǎo)診,所以導(dǎo)診的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要,代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)診的服務(wù)好與壞,直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞,只有第一印象良好,才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù),因此,導(dǎo)診的形象至關(guān)重要,她們的形象就是醫(yī)院最直接的宣傳。
(二)導(dǎo)診服務(wù)對象及患者權(quán)益
1目的:為了解導(dǎo)診服務(wù)及其作用提供指導(dǎo)。
2內(nèi)容范圍:所有與導(dǎo)診服務(wù)有關(guān)的工作。
4責(zé)任:所有醫(yī)美家經(jīng)理及管理人員、導(dǎo)診員工。
5步驟:
一、導(dǎo)診的服務(wù)對象:
導(dǎo)診的服務(wù)對象是病人。病人是在診療過程中最重要的人,病人是我們工作的目標(biāo),是我們工作的重要一部分,他們是帶著需要和要求找到我們的,滿足他們的需求是我們的工作,他們應(yīng)受到周到的關(guān)注。
二、病人有哪些權(quán)益:
◇? 病人具有對醫(yī)生、醫(yī)療設(shè)備、科室治療、護(hù)理服務(wù)項目進(jìn)行咨詢并得到清晰準(zhǔn)確的信息的權(quán)力。
◇? 有隨意選醫(yī)生、護(hù)士、檢查方法、治療方法的權(quán)力。
◇? 有權(quán)知道自己患病的情況,預(yù)診后有選擇繼續(xù)治療和終止治療的權(quán)力。
◇? 有對醫(yī)院所提供的服務(wù)、質(zhì)量、價格、員工服務(wù)都可進(jìn)行投訴。
◇? 病人需得到真誠服務(wù)。
◇? 病人需得到尊重和關(guān)懷。
◇? 病人需得到真誠、得體、禮貌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
◇? 病人需得到所有檢查、治療是無傷害無痛苦的、有安全保障的高質(zhì)量醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)。
◇? 病人需要得到良好的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施、良好的服務(wù)。
(三)導(dǎo)診員的行為舉止規(guī)范
1目的:為導(dǎo)診員工為病人提供導(dǎo)診標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀提供指導(dǎo)。
2內(nèi)容范圍:所有與導(dǎo)診禮儀有關(guān)的規(guī)范。
3責(zé)任:所有醫(yī)美家經(jīng)理、主管、導(dǎo)診員工。
4步驟:導(dǎo)診員的行為舉止規(guī)范:
基本要求:文雅、莊重、無體味、無口腔異味、健康、大方得體。
(1)站姿:
◇? 軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。
◇? 面部:微笑、目視前方,面部肌肉放松。
◇? 四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在同側(cè)褲縫處或雙手交叉輕放于小腹前,右手放在左手上方。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。腳呈V字型,腳尖分開角度為45°- 60°,雙膝和腳后跟要靠緊。
◇? 忌:抬頭傲視、身體顫晃,手卡著腰、抱胸、輕佻或佝僂。
(2)坐姿:
◇? 上身端正挺直、兩肩稍后展,兩腿并攏后收。入座離座動作要輕,避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地,兩腿內(nèi)收,兩腳平行。
◇? 忌:身體扭曲,趴在桌上;一雙胳膊架在椅背上,蹺二郎腿,脫鞋,將腳放在桌上或凳上。
(3)行姿:
◇? 上身保持正確的姿勢,身體重心不偏不倚,兩臂前后自然均勻擺動,前擺時要肘微曲,不甩手臂,后擺時不甩手腕,昂首、挺胸、收腹,步速略快。
◇? 行走時步伐適中,宜小步,不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑,或腳拖著地行走。
◇? 幾人同行,不要大聲嬉笑或并排行走,以免影響患者通行。
◇? 狹窄處主動為患者讓路,不可搶行,走路時不可哼歌曲或跺腳。
◇? 走廊、樓梯等公共通道有患者時,靠患者左測而行,不宜在走廊中間大搖大擺。
◇? 工作需要快步行走時,上半身保持平穩(wěn),兩腳步幅不宜過大,頻率不過快,舒展自如略帶輕盈。
(4)手姿勢:一般用右手:抬高右臂外展,肘部微彎,五指并攏,高位指引右手與頭部平行,中位指引右手與胸部平行,低位指引右手不能低于臀部。
(5)拾物姿:右腳稍許后退,左手提衣裙,腳掌貼地,腳跟抬起,自然下蹲,蹲下后,雙手左上右下,置于左腿下三分之一處,保持重心平穩(wěn),拾物時間右手拾起物品。
(6)對話姿:交談時應(yīng)注視對方,表情自然,動作得體,手勢的動作不宜過大,一般上不過肩,下不過腰,左右在兩肩之間,切忌手舞足蹈,指手劃腳。
(7)坐、立、行、走注意事項:姿勢要端正,坐時不要仰靠椅背、伸直兩腳,不要顛腳晃臂,不要把腳搭在椅子扶手或蹲在椅子面上,兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動作。不要叉開雙腿,站立時,不要歪靠在墻上或柱子上,不要坐在椅子扶手上。行走時,不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
導(dǎo)診員的服務(wù)禮儀規(guī)范:
(1)行為禮儀:
◇? 上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物,如蔥、蒜等,更不準(zhǔn)飲酒。
◇? 尊重病人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣,不對病人的外貌評頭論足,更不能譏笑、模仿病人,也不可以給病人起綽號。
◇? 服務(wù)中做到走路輕、關(guān)門輕、說話輕。不在病人面前或工作區(qū)域內(nèi)、辦公室內(nèi)爭吵或爭論,搬動桌椅等物品時要輕緩適度,不拖不拉。
◇? 服務(wù)中做到“八不”:不吃東西,不打瞌睡,不扎堆聊天,不大聲談笑,不看書報、電視,不玩電腦游戲,不做私事,不擅自離崗。
(2)服務(wù)禮儀:
距離:
◇? 小于0.5米,親密距離。
◇? 0.5 - 1.5米,服務(wù)距離。
◇? 1 - 3米,展示距離。
◇? 左前方1.5米,引導(dǎo)距離。
◇? 大于3米,待命距離。
(3)表情:
◇? 與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥,神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。
◇? 在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者,當(dāng)與患者視線接觸時,微笑并點(diǎn)頭示意。
◇? 微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn),面部肌肉放松,嘴角微微上翹,使唇部略顯弧形。
(4)眼神:
◇? 在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們,使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)。
◇? 在與患者保持較長時間的交談時,應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域,不要凝視一點(diǎn)。
◇? 在醫(yī)院的任何場合,只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候,不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。
◇? 在微笑時注意與對方保持正視的微笑;高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視;低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心;眼睛要有膽量正視和接受對方的目光。
(5)聲音:
◇? 音調(diào):在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào),顯得有朝氣并有利于音量掌控自如。
◇? 音量:視患者的音量調(diào)節(jié)。
◇? 語氣:輕柔、和緩、清晰、自然。
◇? 語速:適中。
(四)導(dǎo)診服務(wù)的語言技巧
1目的:為導(dǎo)診員工掌握語言溝通技巧提供指導(dǎo)。
2內(nèi)容范圍:所有與語言溝通有關(guān)的規(guī)范。
3責(zé)任:所有醫(yī)美家的導(dǎo)診員工。
4步驟:導(dǎo)診員的服務(wù)語言技巧:
(1)常用的稱呼用語:
◇? 一般稱呼:先生、女士、同志、師傅、大爺、大媽、大叔、大娘、大哥、大姐、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
◇? 特殊稱呼:根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)等來稱呼,如:陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。
(2)常用服務(wù)用語:
◇? 問好類:您早、早上(中午、晚上)好。
◇? 道歉類:請您稍后、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說、有事我會盡力幫助您的。
◇? 接待類:請問,有什么需要幫助嗎?請稍等、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來,讓您久等了。
◇? 引領(lǐng)類:請跟我來、這邊請、請向左拐、向右拐。
◇? 道別類:不用客氣、這是我應(yīng)該做的、請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系、請您按時來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)!
(3)語言技巧:
◇? 語言選擇:根據(jù)患者的語言習(xí)慣,應(yīng)使用普通話或相同的語言(方言)與患者交流,讓患者有一種親切感、親近感,有利于在診療過程中得到患者的配合與支持,同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象,提高患者對醫(yī)院的滿意度與信任度。
◇? 語調(diào):語音輕柔,談吐字要清楚;語調(diào)呈升調(diào),讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情。
◇? 禁忌:一句話前半部分清楚洪亮,后半部分聲音模糊微弱,語言過于直白。
◇? 語速:語速適中、節(jié)奏感要強(qiáng)、對于老年患者和語言障礙的患者,更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。
(4)當(dāng)患者有以下表情或行為時,傳遞的是反對信號,導(dǎo)診員工在提供服務(wù)時應(yīng)提高警惕,謹(jǐn)言慎行:
◇? 面部表情:表現(xiàn)出生氣與緊張,或者忐忑不安的樣子,鎖緊雙眉,不再與你有目光接觸,或目光斜視,伴隨著低沉與消極的語調(diào)。
◇? 身體角度:突然起身,整個身體背向你或者縮緊雙肩,身體向后傾斜,顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些患者利用清嗓子,擦手或用力地一捏耳朵,環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵觸情緒。
◇? 動作姿勢:雙臂交叉并緊緊抱在胸前,握手乏力或作出拒絕的手勢,雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。
(5)當(dāng)患者有以下表情或行為時,傳遞的是猶豫信號,表示提供的服務(wù)于患者要求有差距,可請專業(yè)醫(yī)護(hù)人員協(xié)助:
◇? 面部表情:迷?;蛘呃Щ?,躲避的目光,伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。
◇? 身體角度:朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。
◇? 動作姿勢:雙臂交叉,略顯緊張,雙手?jǐn)[動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著,握手乏力。
(6)當(dāng)患者有以下表情或行為時,傳遞的是肯定信號:
◇? 面部表情:輕松、微笑,直接且柔和的目光接觸,積極與富有情感的語調(diào)。
◇? 身體角度:身體前傾,雙手?jǐn)傞_,握手有力。
◇? 動作姿勢:雙臂放松,一般不再交叉,雙腿交叉疊起并朝向你。